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新趋势改变旧思维 数字化保险商重装上阵

2019-05-14 15:15:28 分类:保险知识    

  “以客户为中心”并非新概念,但是在数字化时代,这一理念具有了全新的内涵和外延,保险企业如果想维持业务繁荣,就需要紧密围绕客户,提供满足数字化时代需求的产品和服务,重新思考,再次出发。

  即使在金融服务业中,也很少有哪些机构,比保险行业更加深谙“以客户为中心”之道。然而,埃森哲此前进行的一项问卷调查发现,有超过三分之二(67%)的保险客户在考虑通过传统保险公司以外的途径购买保险产品,23%的客户甚至考虑通过谷歌、亚马逊等互联网公司进行投保。

  为什么客户想放弃传统保险公司的种种细致服务,转而使用互联网等移动渠道购买保险?答案或许在于,传统保险公司提供的产品和服务,已经无法满足数字化时代消费者的期望值。而传统的“以客户为中心”这一概念的内涵,也已经发生了全新的转变。

  

  如今,新技术趋势正在支持崭新的行为模式,并对保险商、其分销渠道与客户之间的关系产生着显著影响。新一代的保险客户掌握着更为丰富的信息,但要求也更为严苛。而与之形成鲜明对照的是,传统保险商仍在疲于应对遗留系统的成本和能力局限,而无法将注意力集中在企业竞争和发展的要务,确保客户的满意度与忠诚度上。

  

  实际上,在数字技术时代,实现以客户为中心的真正挑战在于发展企业能力,准确理解客户显性和隐性需求,进而切实根据每名顾客的偏好与所处环境,通过提供高度个性化和卓越的体验,及时满足这些需求。

  也就是说:数字技术+客户体验=以客户为中心。

  因此,保险公司应该将以客户为中心的征程视为一次难得的机遇,重新审视企业愿景、使命、价值主张和商业模式,并使其更具相关性,藉此在数字时代吸引全新的客户。

  保险企业应该紧密围绕客户,思考并建立自己的战略、产品、销售渠道和运营流程。企业应当明确定义出愿景,进而发展能够提供这种体验的全新商业模式和运营模式,将每名目标客户和企业视为一体,显著提升双方价值,实现共赢。

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